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Blog-Beitrag #1: Hotel Sales & Convention Sales

Der Kunde ist nicht König.

 

Die (ur-)alte Verkaufs-Maxime „Der Kunde ist König“ hat ausgedient. Der moderne Kunde ist ein selbstbestimmtes Wesen, der genau weiß, was er will und mit Geschäftspartnern auf Augenhöhe einen Konsens erreichen möchte. Das gilt auch und gerade im Verkauf. Kratzbucklige Diener, die nur „königliche Befehle“ ausführen und nicht mitdenken, braucht der Kunde - ehemals König - nicht mehr. Der Kunde von heute und morgen will vielmehr Menschen in seinem Geschäftsumfeld, die mitdenken, lösungsorientiert agieren, die Ideen und Impulse einbringen und dazu beitragen, dass sein Ziel auf dem Weg zum Erfolg erreicht wird. Es ist also längst an der Zeit, ein Umdenken in der Verkaufsstrategie anzustoßen.

Reales Verkaufsszenario Nummer 1: 150 Verkaufsmitarbeiter aus der deutschen Top-Hotellerie wurden befragt, ob sie nach einer Anfrage einen sogenannten Pre-Offer-Call (POC) durchführen. Das erschreckende Ergebnis: Nur gerade einmal zehn Prozent der Befragten rufen potenzielle Kunden aufgrund einer eingehenden Anfrage an, um Details für die Angebotserstellung zu erfragen. Was ist die Ursache? Tatsächlich gibt es nach wie vor Verkaufsmitarbeiter, die das Instrument „Pre Offer Call“ gar nicht kennen, die von modernen Verkaufsabläufen oder gar aktuellen Verkaufsstrategien wenig bis keine Ahnung haben. Hier herrscht dringender Nachholbedarf!! Hinzu kommt die Herausforderung, dass auch ohne POC 25 bis 30 Anfragen pro Tag personell in den wenigsten Häusern gestemmt werden können. Die Ursache: Fehlende Ressourcen, überalterte oder fehlende Technik, höherer Wettbewerb, alte Standards, fehlendes systematisches Handling, Hürden beim Thema Optionsbuchung – die Liste der strukturellen Lücken im Verkauf ist lang.

Reales Verkaufsszenario Nummer 2: Bei einem Mystery Shopping im Convention Sales haben sich von 10 angefragten Hotels pro Stadt lediglich drei Häuser aus Hamburg und zwei Hotels aus München gemeldet. Ein wahrhaft trauriges Ergebnis für den Verkauf von Firmen-Events, während gleichzeitig Hotels und Event Locations über rückläufiges Geschäft lamentieren. Da liegt der Verdacht nahe, dass das mangelnde Geschäft womöglich hausgemacht ist.

Lücken in der Zukunftsfähigkeit

Analysiert man die Fakten, wird klar, dass sich die Hotellerie offenbar nicht schnell genug an die aktuellen Marktgegebenheiten anpasst. Technologien und Standards, Schnelligkeit, Wettbewerbsfähigkeit, Schulung von Verkaufsmitarbeitern, Wissenstransfer im Team, Abläufe und Prozesse, interne Strukturen – wichtige Voraussetzungen für zukunftsfähige Verkaufsstrategien entwickeln sich nicht analog zum Markt und zum Kunden.

Aber das ist längst nicht das Ende der starren und somit kontraproduktiven Fahnenstange. Die in einem Anflug von Panik herbei zitierten externen Lösungen funktionieren oft nicht. Zwar hebeln externe Berater die Betriebsblindheit bisweilen aus. Gleichzeitig fehlen das tiefere Verständnis und die Identifikation für das Unternehmen. Intern jedoch mangelt es oft an Knowhow, am Ausbildungs- und Wissensstand, am Data-Management, an der KPI-Auswertung, an der Zielgruppendefinition etc. An zahlreichen Stellen des Sales-Prozesses nimmt sich die Hotellerie selbst Vorteile und Chancen und letztendlich Selbstbewusstsein. Ein Teufelskreis.

Lösung für die Zukunftsfähigkeit

Aufwachen. Dringend. Es ist nicht erst Fünf vor Zwölf, sondern kurz vor knapp. Hotel Sales und Convention Sales haben nur eine Erfolgschance, wenn interne Abläufe und Strukturen schnellstens auf den Prüfstand kommen. Dabei ist die Konzertierung von Sales, Convention Sales und Revenue Management unabdingbar. Bestehende Prozesse müssen analysiert und in Frage gestellt werden. Dabei müssen Geschäftsführung, Direktion und Verkaufsteam angstfrei, ja mutig und emanzipiert voranschreiten, um den gemeinsamen (Verkaufs-) Horizont zu erweitern.

Natürlich ist nicht plötzlich alles schlecht, was in der Vergangenheit erfolgreich war. Aber erfolgreiche Verkaufsprofis können sehr wohl einschätzen, wenn es gilt, in bestehenden Strukturen unzeitgemäße Abläufe durch zukunftsfähige Strukturen zu ersetzen. Konkret heißt das:

  • Hotel-Kunden-Beziehung beleuchten
  • Aktuelle Anforderungen der Kunden eruieren
  • Gründe für den Kundenkontakt definieren
  • Richtige Ansprechpartner in den Firmen identifizieren
  • Art der Kommunikation den aktuellen Anforderungen anpassen
  • Follow-up von Angeboten und Anfragen sicherstellen
  • Profile auf Portalen entsprechend der aktuellen Kundenanforderungen schärfen
  • Zeitgemäßen Work-Flow einrichten
  • Abläufe optimieren
  • Coaching der Führungskräfte
  • Verkaufstechniken auf den neuesten Stand bringen
  • Verkaufswerkzeuge an die Hand geben wie Gesprächsleitfäden, Einwandbehandlung, Deuten von Kaufsignalen, Körpersprache etc.
  • Veränderungen annehmen und anstoßen
  • Sales Team trainieren auf aktuelle Anforderungen

Hunting statt Farming

Es gilt also, die Hausaufgaben zu machen im Sales und Convention Sales. Das geht nur, wenn alle Beteiligten ihre Komfortzone verlassen, einen Perspektivwechsel vollziehen und sich wieder auf ihr Kerngeschäft besinnen: Verkauf!!! Und wer es gerade nicht mehr präsent hat: Beim ersten „Nein“ des Kunden fängt der Job eines guten Verkäufers gerade erst an! Spätestens jetzt muss der Jagd-Instinkt, also das „Hunting“, einsetzen. Denn „Farming“ war gestern. Der Markt lässt sich nicht mehr so einfach abernten – der Wettbewerb wird größer und erfolgreich sind heute und morgen nur noch die, die ihre Verkaufsstrategien am Puls der Zeit ausrichten.

Verkaufsstrategien der Zukunft

Systematisches, professionelles Handling von Anfragen, proaktive Kundenakquisition und Handling von Optionsbuchungen steht auf der Agenda eines zukunftsorientierten Verkaufsprofis. Die Anpassung von Prozessen an aktuelle Marktanforderungen, die Analyse interner Strukturen, um Verkaufsstandards zu optimieren, weiter zu entwickeln und zu verfeinern, ist zwar aufwendig, aber unerlässlich, um in Zukunft erfolgreich zu sein. Der Einsatz zeitgemäßer Technologien, eine sinnvolle Zielgruppendefinition sowie die Analyse bestehender Kundenbeziehungen und Kundenanforderungen gehören zum Handwerkszeug eines jeden Sales Managers. Die Bedeutung von bereichsübergreifendem Team-Building im Sales, Convention Sales und Revenue Management ist ebenfalls ein wichtiges Thema, ebenso wie die Wettbewerbsbeobachtung und das damit einhergehende Schärfen von Profilen auf Portalen. Kommunikation fängt schon bei der Identifizierung des richtigen Ansprechpartners an. Fragetechniken, ein individueller Gesprächsleitfaden sowie der Einsatz von Körpersprache ist grundlegendes Rüstzeug. Pre-Offer-Calls und Follow-up-Calls sowie sinnvolle Angebotsprinzipien gehören heutzutage zu den Standard-Skills eines erfolgreichen Verkäufers.

Leidenschaftlicher Verkäufer zu sein bedeutet, Verständnis dafür zu haben, wie das eigene Verhalten, die Proaktivität und die Professionalität die Verkaufszahlen des Unternehmens beeinflusst. Effiziente Selbstorganisation bei der zielgerichteten Terminierung, der Potenzialanalyse, der Abarbeitung eingehender Anfragen und Kunden-Fokussierung sind essenziell. Hinterfragen Sie den ROI eines Sales Calls: War das Gespräch den Zeitaufwand wirklich wert? Was ist meine Erwartung an den Kunden? Welche Informationen benötige ich vom Kunden mit Blick auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss? Und: Wer sitzt da eigentlich vor mir – bin ich wirklich mit dem Entscheider im Kontakt, um das Gespräch zum Verkaufserfolg zu führen?

Halte ich mich hier womöglich mit einer Anfrage von einem Kunden auf, der nur ein Vergleichsangebot benötigt und letztendlich niemals buchen wird? Wir müssen lernen, smarter zu verkaufen, höhere Raten durchzusetzen, den Wert des Produktes zu artikulieren und unangemessene Anfragen auch einmal abzulehnen zugunsten der „richtigen“ Kunden.

Mut zur Lücke und Bereitschaft für Veränderung

Was also ist Verkauf? Was ist mein Job? Fragen Sie sich das! Viele Verkaufsmitarbeiter spulen einfach ihr Programm ab, ohne sich bewusst zu sein, was sie da machen. So sind festgefahrene Verkaufsaktivitäten ganz oft schlicht und ergreifend für die Tonne. Das ist Zeit-, Geld- und Energie-Verschwendung. Führen Sie eine kritische, sachliche Selbstanalyse durch. Stellen Sie sich unbequemen Fragen: Mit wie vielen Angeboten und welchem Zeitaufwand erreiche ich welchen Umsatz? Lohnt sich der Aufwand, wie ich ihn derzeit betreibe? Wie sinnstiftend ist mein Einsatz für mich persönlich und für das Unternehmen? Bestehende Prozesse müssen in Frage gestellt, der eigene Horizont erweitert und ein gesundes Selbstbewusstsein aufgebaut werden. Sichtweisen müssen geändert werden, um in Problemen vielmehr Situationen mit Lösungspotenzial zu erkennen und Veränderungen anzustoßen.

Verkaufsfachleute müssen sich wieder auf das Kerngeschäft besinnen. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass Produktwissen wichtig, aber nicht alles ist, was einen guten Verkäufer ausmacht. Verkaufen gelingt am besten mit Leidenschaft und Überzeugung. Verkaufsprofis der Zukunft rücken sich wieder ins Bewusstsein, dem Kunden sympathisch, authentisch, glaubwürdig, professionell und menschlich zu begegnen. Hier setzt das dringend erforderliche Umdenken bei der früher gelernten Verkäuferrolle an. Denn der Kunde will meist gar nicht König sein, sondern dem Verkäufer auf Augenhöhe begegnen - ganz im Sinne eines fairen, professionellen Miteinanders zwischen Kunde und Verkäufer.

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